L’Assistente Virtuale è una segretaria che lavora online? In cosa consiste questa nuova professione digitale? Serve un contratto? Si hanno meno diritti di un lavoratore subordinato? Sono diversi i dubbi legati a questa innovativa attività. Proviamo a scioglierli.
Nell’ultimo decennio il mondo del lavoro ha subìto un radicale cambiamento. Sono diverse le figure professionali create dalle nuove tecnologie e da internet: una di queste è la professione di assistente virtuale.
Nata in America negli anni ’90, rientra a tutti gli effetti tra le attività legate al mondo della rete che ultimamente sta prendendo piede anche in Italia.
In molti stanno abbandonando l’idea tradizionale delle 8 ore in ufficio per proporsi sotto altre vesti nel web. Tuttavia prima di avventurarsi in terre inesplorate ed incappare in qualche imbroglio, occorre conoscere più da vicino questa particolare professione digitale.
Chi è l’assistente virtuale
Chi è il virtual assistant? E’ una segreteria che lavora online? No, non siamo fuori strada ma di certo rappresenta una visione un pò laconica. (ndr il femminile è impiegato unicamente perché attualmente questa professione viene prediletta dalle donne, ma ciò non toglie che si possa registrare un’inversione di rotta nel corso degli anni).
In linea generale, l’assistente virtuale è un professionista che aiuta da remoto altri liberi professionisti (start-up, piccole/medie aziende) alleggerendo la loro mole di lavoro.
Nella prassi, svolge le attività che il libero professionista può delegare (quelle più pratiche tutt’al più) affinché quest’ultimo possa concentrarsi sul proprio core business.
Come vedremo, questa definizione nella realtà è un po’ stringata, poiché l’assistente potrà offrire anche servizi di altro genere per i quali sono richieste skills che il professionista non possiede.
Si precisa sin d’ora che affidare determinati compiti ad uno staff virtuale spesso rappresenta una scelta strategica che l’imprenditore compie in luogo di vantaggi economici, anche con riferimento ai costi derivanti dall’inquadramento contrattuale delle risorse che impiega “a distanza”.
Quali attività svolge
Assistere virtualmente un professionista può comportare tasks variegati, naturalmente ciascun virtual assistant (in seguito anche “VA”) promuoverà ciò che sa realmente fare. Si rammenta però che sapersi vendere è un conto ma improvvisarsi è sconsigliato e pericoloso per le conseguenze legali che ne conseguono.
Qui di seguito un elenco (non esauriente) delle attività più richieste.
- SERVIZI di SEGRETERIA GENERICA. In questa sezione rientrano le classiche attività di segretariato benché realizzate da remoto. Tra le quali la gestione della posta elettronica, la gestione della agenda, l’organizzazione di viaggi, l’organizzazione di eventi, l’archiviazione di documenti su cloud, le ricerche generiche nel web, la gestione contatti su CRM, la creazione di presentazioni in PowerPoint, di tabelle in Excel o di documenti in Word, Pages, Google, Docs, la ricerca di clienti su internet, l’organizzazione di riunioni settimanali di follow up, l’invio di remainder, l’invio di biglietti di auguri, il pagamento di bollette.
- SERVIZI di AMMINISTRAZIONE e di BACK OFFICE. Queste mansioni vengono svolte dagli impiegati amministrativi. Trattasi della gestione della piccola contabilità, emissione, invio di fatture a clienti, reclamo fatture, data entry, nota spese, creazione di report, di form vari. In questo elenco potrà rientrare anche la ricerca di professionista/i per un determinato lavoro/attività/progetto, la preselezione dei candidati, la contrattazione del professionista per il cliente, la redazione di accordi, contratti, scritture private, documenti legali, la formazione di nuovo personale per un progetto, la creazione e la gestione di un progetto in tutte le sue fasi, la preparazione di materiale formativo.
- SERVIZI di CUSTOMER CARE e di CALL CENTER. Sempre più aziende cercano personale in outsourcing per la gestione del servizio clienti sia telefonico, ma anche tramite chat/e-mail support per la gestione di reclami, rimborsi e pagamenti (per es. per gli e-commerce), domande frequenti. Gli operatori di call center da remoto invece svolgono indagini di mercato o promuovono (e vendono) un prodotto o un servizio per conto del professionista.
- SERVIZI di BLOGGING. In questa sezione si collocano, a titolo esemplificativo, la ricerca e la creazione di contenuti (cd. copywriting), la creazione di banners, covers, loghi, infografiche, la programmazione di post del blog, il montaggio video/audio e la loro pubblicazione, la creazione e l’invio di Newsletter, la ricerca di immagini in banchi di immagini di stock, la gestione di archivio immagini, l’ottimizzazione di immagini, la moderazione dei commenti, l’aggiornamento WordPress, l’installazione, la configurazione e l’aggiornamento periodico di plugin, la trascrizione di file da audio/video a testo, la conversione di file da e verso tutti i formati, la predisposizione e formattazione di e-book, la correzione di testi, le traduzioni.
- SERVIZI di SOCIAL MEDIA MANAGEMENT. Si pensi a tutte le mansioni legate ai social media come la creazione di profili social, la creazione di pagine Facebook, la creazione e/o ottimizzazione dei testi per la pagina, la creazione di un piano di marketing o di un piano editoriale, la predisposizione di contenuti in formato testo e visual, la programmazione di contenuti per la pagina, la moderazione di commenti e la risposta/filtro ai messaggi, la configurazione di Chatbot per Messenger, l’analisi degli Insights, la ricerca di gruppi in target, la creazione e la gestione di Facebook Ads, la creazione/costumizzazione account Twitter, la programmazione contenuti su Twitter, il monitoraggio di mentions, RT, la ricerca di hashtags, l’ottimizzazione di profilo Linkedin, la creazione account Pinterest, la ricerca e la creazione di boards, la creazione e personalizzazione del canale Youtube, la creazione di playlists, l’upload ed il montaggio di video, la creazione ed il caricamento di sottotitoli, la creazione di podcast, la pubblicazione di presentazioni Slideshare Prezi, la creazione di liste su programmi autoresponder, la creazione e/o l’upload di email di follow up, l’aggiornamento di liste (ad es. per aggiungere o cancellare subscribers).
- SERVIZI di WEB MARKETING. Non tutti gli assistenti virtuali offrono anche questi servizi, molto dipende dalla formazione e dalle esperienze lavorative pregresse. Si tratta di competitor Analysis, link Building, ricerca di keyword, creazione report in Google Analytics, creazione di landing page, creazione di sales page, configurazione di piattaforma di pagamento per sito, creazione di piattaforma di e-learning, supporto e moderazione in webinar.
Inquadramento giuridico
Dopo aver stilato questa lunga lista delle mansioni che può svolgere un collaboratore da remoto, vale la pena riflettere sul suo inquadramento giuridico. Quali tutele e garanzie possiede? Vanta dei diritti? La questione non è semplice poiché non esiste una normativa che individui e disciplini tale figura.
Come per la maggior parte delle professioni legate al web, non sussistono, perlomeno nel nostro paese, attestazioni, corsi professionalizzanti nè albi o registri in cui iscriversi.
Naturalmente ciò non comporta che un professionista virtuale operi allo sbaraglio, in assenza di regole. Difatti dovrà comunque fare riferimento alle norme che disciplinano uno o più contratti tipici, che presentino elementi di contatto con la fattispecie concreta.
Ciò detto, il contratto di collaborazione per assistente virtuale è a tutti gli effetti un contratto consensuale, a titolo oneroso che prevede l’erogazione di un servizio di durata ed integra (in genere) una obbligazione di mezzo.
L’assistente è un professionista a pieno titolo che presta la propria opera, offrendo dei servizi, anche di natura prettamente intellettuale, al quale è possibile applicare, per analogia, i principi del contratto di fornitura di servizi.
L’assistente virtuale non è alle dipendenze del committente pertanto non è vincolato da un rapporto di lavoro subordinato.
Per tale ragione, come qualsiasi fornitore, emette fattura per i compensi concordati per le attività svolte e gestisce in autonomia la sua professione (versamento contributi, ferie, malattia, assicurazioni, attrezzature da ufficio, ecc.).
Come noto, il rapporto tra professionista (fornitore) e cliente (committente) non può prescindere da un accordo che regoli espressamente e dettagliatamente tutti gli aspetti della collaborazione, ovvero le prestazioni nonché le modalità di esecuzione delle stesse.
Non lasciare nulla al caso potrà rappresentare un buon paracadute per eventuali (ed indesiderate) controversie.
Un contratto efficace dovrà essere strutturato sulla base delle effettive attività svolte. Sarà quindi diverso l’accordo redatto per un web developer da quello redatto per un assistente prettamente amministrativo.
Per il “segretario virtuale” potrà essere buona prassi creare preventivamente alcune bozze contrattuale (a seconda delle necessità) corredate naturalmente di preventivo, da sottoporre ai propri clienti.
Per tale attività è sempre utile rivolgersi ad un professionista legale in grado di aiutarti ed indirizzarti nella stesura di un accordo valevole, che individui esattamente le tue esigenze, non trascurando alcun aspetto.
Il contratto
Come detto, il contratto di collaborazione per assistenti virtuali, assumerà forme diverse a seconda delle mansioni che concretamente il collaboratore andrà a svolgere e sulla base degli accordi che le parti preventivamente prenderanno.
In ogni caso, tra le parti si instaura un rapporto di collaborazione senza vincolo di subordinazione – e questo dovrà essere espressamente indicato nel contratto – poiché il VA svolge il proprio lavoro in autonomia gestionale, organizzativa e operativa, salvo il necessario coordinamento con il committente.
Inoltre, vale la pena specificare se il Committente, che intende avvalersi del collaboratore, pretenda anche la sua l’esclusività (in altre parole il VA dovrà lavorare solo per lui per il tempo concordato). In tal caso, ne consegue che andrà pattuita una specifica quantificazione economica.
Una volta indicate le parti contrattuali (committente e fornitore), dovranno essere delineate tutte le attività oggetto del contratto.
In genere il collaboratore da remoto gode di una certa libertà nelle gestione dei tempi, orari e modalità di esecuzione delle attività, pur nel rispetto dei programmi di massima concordati fra i contraenti. Può persino avvalersi di terzi collaboratori, purché ne dia comunicazione al committente.
Dovrà poi essere definita la durata del contratto (oltre all’eventuale rinnovo tacito) ed il corrispettivo. In presenza di una esecuzione prolungata nel tempo, occorre delineare le modalità della corresponsione del compenso, nonché il riconoscimento di eventuali rimborsi.
Nell’accordo dovrà altresì essere indicato quale materiale verrà impiegato per svolgere le mansioni e chi lo fornisce. In genere, il virtual assistant dispone già dell’attrezzatura di sua proprietà.
Diversamente nel caso il committente debba fornire strumenti tecnici al collaboratore, quest’ultimo dovrà essere istruito sul loro impiego e sarà quindi responsabile per i danni cagionati per un uso improprio ed erroneo.
Il collaboratore sarà tenuto inoltre a garantire il rispetto della riservatezza su fatti, informazioni, notizie raccolte nello svolgimento dell’incarico affidatogli ma anche dei dati di accesso ai gestionali indispensabili per l’espletamento delle mansioni.
In particolare, nel caso di VA incaricati di operare sui social media, questi saranno in possesso delle credenziali e delle password per accedervi. Ne discende che è fondamentale stabilire regole chiare (anche mediante la sottoscrizione di un codice di condotta) per la tutela di queste informazioni e per la linea da seguire nella puntuale gestione dei canali social.
Non solo. Un collaboratore che si occupa delle piattaforme social aziendali potrà trattare (consultare ma anche alterare) non solo i dati propri del cliente ma anche dati di soggetti estranei al contratto (es. quelli dei clienti o followers del cliente).
Ai sensi della normativa in materia di protezione dei dati personali, l’assistente virtuale fungerà da responsabile del trattamento. Ne consegue che il VA dovrà sottoscrivere un atto di nomina da parte del committente titolare del trattamento (ex art. 28 GDPR), con una accurata regolamentazione di ciò che il responsabile potrà o non potrà fare con quei dati, per ciascuna categoria di dati, di trattamenti e di attività.
Naturalmente andranno individuati gli obblighi a carico del fornitore e quelli che incomberanno sul committente. Questo aspetto rileva per la determinazione di eventuali responsabilità delle parti per anomalie nell’esecuzione del contratto.
Per tale ragione vale la pena indicare anche i casi in cui la responsabilità è espressamente esclusa. A tal fine, nel contratto dovranno essere previste le ipotesi di risoluzione del contratto nonché le cause di rescissione, con la previsione di eventuali penalità.
Per chiarezza, la risoluzione del contratto si ha per motivi che sopravvengono alla conclusione del contratto, mentre la rescissione per anomalie verificatesi al momento della conclusione perché concluso in stato di pericolo oppure per lesione.
In ogni caso, non può mancare l’elezione del foro competente per eventuali controversie, fatta salva la possibilità del ricorso alla conciliazione.
Perché un accordo possa dirsi perfetto dovrà regolare tutti gli aspetti poc’anzi individuati, ma ciò non esclude che se ne possano inserire di ulteriori rispondenti alle specifiche esigenze del caso.
VP
