Direttiva omnibus: nuove regole per e-commerce e marketplace
Con il D.Lgs 26/2023, l’Italia ha finalmente recepito la Direttiva UE 2019/2161 (detta Direttiva Omnibus), recante norme in materia di protezione dei consumatori, sia nell’ambito della vendita online che in quello della vendita all’interno dei negozi fisici.
Con tale decreto sono state introdotte una serie di importanti modifiche al Codice del Consumo nonché alla normativa e-commerce.
In questo articolo andremo a fornire una panoramica delle nuove disposizioni.
Cos’è la Direttiva Omnibus
La Direttiva Omnibus é stata approvata dal Parlamento europeo e dal Consiglio dell’Unione europea il 27 novembre 2019 e sarebbe dovuta entrare in vigore entro maggio 2022 in tutti gli Stati membri.
Tuttavia, il decreto attuativo in Italia è stato pubblicato in Gazzetta Ufficiale solo il 18 marzo 2023, entrando di fatto in vigore ad aprile 2023. Alcune norme, come quelle sugli annunci di riduzione di prezzo, sono invece vincolanti dal 3 luglio 2023.
La Direttiva Omnibus nasce nell’ambito dell’iniziativa “New Deal for Consumers”, inserendosi nel contesto del commercio B2C, con l’obiettivo di uniformare le norme sulla tutela del consumatore in tutti gli stati membri.
Al fine di adeguare l’impianto normativo all’evoluzione digitale dei nuovi mercati, per una maggiore tutela dei consumatori, con la direttiva in esame sono state aggiornate ben 4 direttive:
- 1993/13/CEE: direttiva sulle clausole contrattuali abusive
- 1998/6/UE: direttiva sulle indicazioni di prezzo
- 2005/29/CE: direttiva sulle pratiche commerciali sleali
- 2011/83/UE: direttiva sui diritti dei consumatori
Cosa cambia con la Direttiva omnibus
La Direttiva Omnibus rivede le norme relative alle modalità di informazione dell’applicazione degli sconti sui prezzi, quelle sulla gestione delle recensioni e sulla verifica della loro attendibilità, quelle riguardanti il novero delle pratiche commerciali sleali nonché tutte quelle norme che regolano le clausole vessatorie.
Annunci di riduzione di prezzo e applicazione di sconti
Una delle norme più significative introdotte dalla Direttiva Omnibus concerne le modalità di comunicazione degli sconti e delle riduzioni di prezzo.
Tali modifiche sono state recepite nella normativa Italiana, nell’art. 17 bis del Codice del Consumo (nella sezione ‘Particolari modalità di informazione’) e sono applicabili non solo ai negozi online ma anche a quelli fisici.
Nello specifico, il venditore è tenuto ad esporre, su ogni annuncio di riduzione di un prezzo, la percentuale di sconto applicata facendo riferimento al prezzo più basso applicato negli ultimi 30 giorni e non al prezzo di listino.
Esempio: € 100,00 (= Prezzo precedente applicato dal professionista, nei 30 giorni prima dell’applicazione dello sconto) – 20% (= percentuale di sconto) – € 80,00 (= prezzo finale).
Nella concetto di “periodo precedente” rientrano anche tutte le eventuali promozioni applicate, anche per 1 solo giorno.
Se invece si espone una riduzione di prezzo su un articolo immesso sul mercato da meno di 30 giorni bisogna indicare il prezzo applicato nell’intervallo di tempo tra l’introduzione sul mercato e l’avvio della promozione.
Attenzione però alle riduzioni di prezzo progressive. In questo caso occorre considerare come prezzo precedente quello indicato nella prima riduzione.
Infine, sono state individuate alcune eccezioni per le vendite sottocosto, i prezzi di lancio e la vendita di prodotti agricoli e alimentari deperibili, così come per le offerte personalizzate (cd. ad personam).
L’obiettivo è infatti quello di mostrare l’effettiva riduzione di prezzo applicata, scongiurando scontistiche false e prezzi civetta, pertanto tutti i siti ecommerce e i negozi fisici sono tenuti ad adeguarsi alle nuove modalità di esposizione dei prezzi scontati.
Pratiche commerciali scorrette
“Una pratica commerciale è ingannevole se contiene informazioni false o non veritiere oppure può ingannare il consumatore medio, anche se l’informazione può essere corretta, e portarlo ad assumere una decisione di acquisto che altrimenti non avrebbe assunto”. (Definizione fornita dalla Direttiva 2005/29/CE)
Nell’allegato I della Direttiva 2005/29/CE sono elencate tutte le pratiche considerate sleali, dividendole sostanzialmente tra:
- azioni ingannevoli: informazioni false o non veritiere, portate avanti dal venditore, al fine di indurre il consumatore a una decisione di natura commerciale che altrimenti non avrebbe preso.
- omissioni ingannevoli: alcuni aspetti del prodotto o del servizio vengono volutamente non dichiarati dal venditore. Come per le azioni, il venditore omette queste informazioni per indurre il consumatore a un acquisto che altrimenti non avrebbe fatto.
In entrambi i casi il fine è quello di condizionare la scelta di acquisto del consumatore.
La Direttiva Omnibus ha ampliato il novero delle pratiche commerciale sleale. Queste modifiche sono state recepite nell’art. 23 del Codice del Consumo.
Ecco le pratiche introdotte:
- Posizionamento a pagamento non indicato. Rientra nelle omissioni ingannevoli. Si configura quando vi è mancanza di chiarezza in punto agli annunci pubblicitari a pagamento tra i risultati offerti da motori di ricerca, piattaforme online e marketplace (c.d. criterio di classificazione). In altre parole, quando un consumatore compie una ricerca online (che può avvenire sotto forma di parola chiave, frase o altro sistema di ricerca interno ad un sito) nei risultati ottenuti deve essere chiaramente indicata l’(eventuale) attivazione di un pagamento volta a migliorare la classificazione di un prodotto all’interno della pagina dei risultati. A titolo esemplificativo, si pensi alle posizioni privilegiate su marketplace che modificano l’ordine con cui sono visualizzati gli annunci in base al pagamento di servizio extra da parte dei venditori. Il posizionamento a pagamento potrebbe infatti creare confusione nel consumatore, il quale potrebbe non capire quali siano effettivamente i risultati più rilevanti rispetto alla ricerca effettuata.
- Recensioni non verificate. Anche questa pratica rientra nelle omissioni ingannevoli. Quando un venditore fornisce le recensioni dei consumatori sui prodotti, deve garantire e indicare il modo con cui verifica che le recensioni pubblicate provengano da consumatori che hanno effettivamente acquistato o utilizzato il prodotto. Pertanto il venditore se indica che le recensioni di un prodotto provengono da veri utilizzatori, senza adottare tutte le misure ragionevoli e proporzionate per verificare che sia effettivamente così, compie una pratica commerciale sleale.
- Recensioni false. Rientra nelle azioni ingannevoli e si configura quando un venditore fornisce recensioni false o incarica un’altra persona giuridica o fisica di inviare, recensioni di consumatori false o falsi apprezzamenti o di fornire false informazioni in merito a recensioni di consumatori o ad apprezzamenti sui social, al fine di promuovere determinati prodotti.
- Dual Quality. Tale azione ingannevole consiste nella promozione di un bene, in uno Stato membro, presentato come identico a un altro bene commercializzato in altri Stati membri, nonostante vi siano significative differenze tra i due. Ciò si verifica quando il bene pubblicizzato presenta composizione e caratteristiche significativamente diverse dal bene venduto all’estero, fatto salvo il caso in cui tale differenza sia giustificata da fattori legittimi e obiettivi (come norme locali che impongono che caratteristiche diverse). L’ordinamento italiano disciplina tale condotta all’art. 21 del Codice del Consumo.
- Secondary Ticketing. Trattasi di una pratica commerciale sleale e si realizza quando un professionista vuole rivendere ai consumatori finali biglietti per eventi, acquistati utilizzando strumenti automatizzati (ad es. bot) in grado di acquistare un maggior numero di biglietti rispetto a quello lecito (eludendo i limiti o altre regole applicate durante la fase di acquisto degli stessi biglietti).
Regime sanzionatorio più severo
La direttiva omnibus ha rafforzato la tutela dei consumatori introducendo un regime sanzionatorio più severo per le imprese e ampliando le garanzie per i consumatori, sia in materia di pratiche commerciali sleali ma anche in caso di utilizzo di clausole vessatorie.
“Nel contratto concluso tra il consumatore ed il professionista si considerano vessatorie le clausole che, malgrado la buona fede, determinano a carico del consumatore un significativo squilibrio dei diritti e degli obblighi derivanti dal contratto”.
Da tale definizione, fornita dal Codice del Consumo all’art. 33, emerge chiaramente che se una clausola contrattuale è idonea a porre a carico del consumatore obblighi maggiori rispetto a quelli in capo al professionista, questa è da considerarsi vessatoria, peraltro a nulla rilevando le intenzioni del professionista.
Con la direttiva omnibus l’inserimento di tali clausole vessatorie non è più sanzionato con la sola nullità delle stesse ma si rischia anche la medesima sanzione prevista per le pratiche commerciali scorrette.
Le principali novità includono il potere dell’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM) di irrogare sanzioni amministrative pecuniarie.
Si passa infatti da 5 a un massimo di 10 milioni di euro, in caso di pratiche commerciali scorrette, per il mancato rispetto dei provvedimenti d’urgenza (inibizione, rimozione degli effetti, mancato rispetto degli obblighi assunti).
In caso di violazioni transfrontaliere, la sanzione può arrivare al 4% del fatturato annuale o 2 milioni di euro qualora non sia possibile conoscere il fatturato dell’azienda.
Le sanzioni verranno combinate tenendo in considerazione una serie di criteri come come la natura, la gravità, l’entità e la durata della violazione.
Verranno altresì valutate le azioni intraprese dell’azienda per attenuare il danno subito dai consumatori o per porvi rimedio.
Nuove definizioni
Il D.Lgs. 26/2023 (in recepimento della Direttiva Omnibus) apporta diverse modifiche al Codice del Consumo, anche in materia di definizioni.
Ne riportiamo alcune:
“Prodotto” — art. 18, lett. c), Codice del Consumo: “qualsiasi bene o servizio, compresi i beni immobili, i servizi digitali e il contenuto digitale, nonché i diritti e gli obblighi”;
“Classificazione” — art. 18, lett. n-bis), Codice del Consumo: “rilevanza relativa attribuita ai prodotti, come illustrato, organizzato o comunicato dal professionista, a prescindere dai mezzi tecnologici usati per tale presentazione, organizzazione o comunicazione”;
“Bene” — art. 45, lett. c), Codice del Consumo: “1) qualsiasi bene mobile materiale anche da assemblare, l’acqua, il gas e l’energia elettrica quando sono confezionati per la vendita in un volume delimitato o in quantità determinata; 2) qualsiasi bene mobile materiale che incorpora, o è interconnesso con, un contenuto digitale o un servizio digitale in modo tale che la mancanza di detto contenuto digitale o servizio digitale impedirebbe lo svolgimento delle funzioni proprie del bene, anche denominati “beni con elementi digitali”); 3) gli animali vivi”;
“Dato personale” — art. 45, d-bis), Codice del Consumo: “dato personale quale definito dall’articolo 4, punto 1), del GDPR“;
“Contratto di vendita” — art. 45, lett. e), Codice del Consumo: “qualsiasi contratto in base al quale il professionista trasferisce o si impegna a trasferire la proprietà di beni al consumatore, inclusi i contratti che hanno come oggetto sia beni che servizi”;
“Contratto di servizi” — art. 45, lett. f), Codice del Consumo: “qualsiasi contratto diverso da un contratto di vendita in base al quale il professionista fornisce o si impegna a fornire un servizio, compreso un servizio digitale, al consumatore”;
“Servizio digitale” — art. 45, lett. q-bis), Codice del Consumo: “ 1) un servizio che consente al consumatore di creare, trasformare, archiviare i dati o di accedervi in formato digitale; oppure 2) un servizio che consente la condivisione di dati in formato digitale, caricati o creati dal consumatore e da altri utenti di tale servizio, o qualsiasi altra interazione con tali dati”;
“Mercato online” — art. 18, lett. n-ter) + art. 45, lett. q-ter), Codice del Consumo: “un servizio che utilizza un software, compresi siti web, parte di siti web o un’applicazione, gestito da o per conto del professionista, che permette ai consumatori di concludere contratti a distanza con altri professionisti o consumatori”;
“Fornitore di mercato online” — art. 45, lett. q-quater), Codice del Consumo: “qualsiasi professionista che fornisce un mercato online ai consumatori”.
Recensioni false
Una particolare attenzione è stata dedicata alle recensioni quale strumento determinante nella vendita poiché in grado di influenzare le decisioni del consumatore nella fase di acquisto.
Come già specificato, una recensione falsa, sia positiva che negativa, come una recensione non verificata, possono configurare una pratica commerciale scorretta.
Al fine di garantire la massima trasparenza, la direttiva omnibus si focalizza su quatto aspetti fondamentali:
- divieto di pubblicare solo le recensioni positive;
- divieto di pubblicare recensioni false;
- divieto di commissionare recensioni false;
- obbligo di chiarire se e quali sono le recensioni provenienti dal cliente.
Il principio su cui fonda la direttiva è evidente:
SOLO CHI HA ACQUISTATO UN SERVIZIO/PRODOTTO PUO’ LASCIARE LA PROPRIA OPINIONE!
Per intenderci, il venditore non può chiedere a parenti ed amici di rilasciare recensioni, a meno che questi non siano effettivi consumatori.
Sarà onere del venditore non solo adottare tutte le misure idonee a controllare la genuinità delle recensioni ma anche indicare quali misure ha posto in essere per verificare che le recensioni provengano da consumatori reali, ossia coloro che effettivamente hanno concluso un acquisto.
A tal fine il venditore potrà avvalersi dell’ausilio di fornitori esterni per il servizio di raccolta e gestione delle recensioni.
La funzione di una recensione è quella di condividere con gli altri utenti la propria esperienza di acquisto, in totale trasparenza, nel bene e nel male.
Ciò vale a dire che un sito web non può fare una cernita della recensioni, riportando solo le migliori e occultando (qualora vi siano) quelle meno gradevoli, con l’evidente fine di non sporcare la propria reputazione online.
Ebbene affinché una tale pratica possa essere tollerata il venditore dovrà indicare con un testo informativo che le recensioni visualizzate sono una mera selezione e che consenta, in ogni caso, all’utente di raggiungere facilmente una pagina o una sezione dove si possano consultare tutte le recensioni raccolte, sia positive che negative.
Per quanto riguarda le recensioni “indotte” – ossia quelle recensioni espressamente richieste al consumatore che ha fruito di un prodotto o servizio, in cambio di un contributo simbolico, premio o benefit – non sono vietate purché venga espressamente indicato con un testo informativo che la recensione è stata richiesta o sollecitata.
In altri termini, è assolutamente lecito premiare un cliente al fine di fargli lasciare una recensione principalmente per vincere la sua pigrizia e stimolarlo a lasciare la sua opinione, a patto che venga specificato.
Revisione del contratto con i consumatori
Pratiche, termini e condizioni d’uso sul sito andranno rivisitate in funzione di quanto richiesto negli art. 46-52 Codice del Consumo adeguandoli alle regole dei contratti con i consumatori.
Tra le novità più rilevanti per gli e-commerce vi è l’aggiornamento degli obblighi informativi in capo al venditore, il quale, prima di vincolare il consumatore in contratti a distanza o negoziati fuori dei locali commerciali, dovrà:
- allineare le nuove definizioni di “beni digitali” e “servizi digitali”;
- fornire al consumatore un numero di telefono e un indirizzo email, nonché informazioni su eventuali altri mezzi di comunicazione che consentano un contatto rapido ed una comunicazione tracciabile;
- indicare se il prezzo applicato è stato personalizzato sulla base di un processo decisionale automatizzato;
- Indicare un promemoria dell’esistenza della garanzia legale di conformità per i beni, il contenuto digitale e i servizi digitali;
- indicare la modalità e il trattamento dei reclami.
La norme relative ai contratti con i consumatori – ad es. gli obblighi di informazione, i requisiti formali, il diritto di recesso – si applicano anche quando un professionista fornisce (o si impegna a fornire) un servizio o un contenuto digitale in cambio dei dati personali del consumatore (in pratica dati personali come corrispettivo, in sostituzione del pagamento di un prezzo).
Una deroga è prevista per i casi in cui i dati siano trattati esclusivamente ai fini dell’esecuzione del contratto o per l’assolvimento di obblighi di legge.
Regole aggiuntive per i marketplace
Delle peculiarità sono riservate ai marketplace.
Infatti, tutte le piattaforme dedicate alla compravendita di prodotti e servizi online, che mettono in contatto venditori e consumatori, devono fornire al consumatore delle informazioni supplementari prima che si vincoli nell’acquisto.
In particolare, come già anticipato, sul posizionamento dei prodotti dei risultati di ricerca interni alla piattaforma, i marketplace sono tenuti a:
- spiegare agli utenti quali siano i criteri con cui vengono classificati e proposti gli articoli, in relazione alla chiave o modalità di ricerca inserita; dovrà essere chiaro qual è il processo di classificazione degli articoli e se ci sono classificazioni a pagamento;
- fornire informazioni generali e facilmente accessibili, in merito ai principali parametri che determinano la classificazione delle offerte presentate al consumatore quale risultato della sua ricerca, con la relativa importanza rispetto agli altri parametri.
Il marketplace deve indicare altresì al consumatore:
- se il terzo che offre i prodotti o servizi è un professionista o un consumatore;
- qualora il terzo che offre beni o servizi non sia un professionista, deve indicare espressamente che al contratto non si applicano i diritti dei consumatori;
- il modo in cui gli obblighi relativi al contratto sono ripartiti tra il terzo che offre i beni o servizi e il fornitore del mercato online, senza pregiudizio per le rispettive responsabilità.
Conclusione
La direttiva Omnibus ha aggiornato l’apparato normativo, rafforzando le tutele dei consumatori e inasprendo le sanzioni a carico dei venditori che non rispettano le regole.
La compliance legale di un sito web o di un e-commerce non è una opzione ma rappresenta un asset vero e proprio, perché protegge da rischi legali e reputazionali, migliorando l’affidabilità e l’immagine aziendale, e garantendo il rispetto di normative e standard.
