La necessità aguzza l’ingegno. Mai come in questo periodo ci si è adoperati per destreggiarsi nelle numerose difficoltà derivanti dall’acquisto anche di prodotti di prima necessità.
Gli e-commerce hanno lavorato a pieno regime e non senza fatica per stare al passo dell’impressionante numero di richieste di consegne a domicilio.
Per ovviare ai lunghissimi tempi di attesa e per scongiurare una esposizione prolungata all’ambiente esterno si è fatto un ampissimo ricorso ad un efficace strumento, peraltro già esistente da diversi anni: il Click & Collect.
Noto anche come “spesa facile” o “clicca e ritira”, questo servizio consente al consumatore di ritirare la merce ordinata online direttamente presso il punto vendita o il magazzino del negozio.
Le modalità di ritiro variano a seconda della policy del venditore. Alcuni vi riservano delle casse, altri predispongono il drive-thru nel parcheggio del negozio, altri ancora attivano dei locker (ovvero distributori automatici). Infine non mancano quelli che stipulano accordi a tal fine con negozi partner o uffici postali.
L’acquisto online segue naturalmente le consuete dinamiche con l’unica differenza che si abbattono i tempi di attesa del pacco a domicilio (ma anche, qualora previsti, i costi di spedizione oltre a tutte le vicissitudini a questa connesse) andando a recuperarlo nel luogo e all’orario concordato.
Il click & collect nasce in tempi non sospetti, nel retail come nella gdo, principalmente per soddisfare le esigenze degli utenti lavoratori che hanno meno tempo a disposizione o semplicemente prediligono investirlo facendo altro.
Nel tempo il target dei fruitori si è esteso, soprattutto nei periodi festivi, posto che tra ritardi nelle spedizioni, file chilometriche nei negozi e traffico, fare shopping diventa alquanto stressante.
La finalità è quella di fidelizzare il consumatore offrendogli un ventaglio di servizi fatti su misura per lui, che può scegliere in base alle sue necessità. Il cliente finale infatti può accedere allo store online ed acquistare in qualsiasi momento (h 24 e 7 giorni su 7).
Questa modalità coniuga la rapidità dell’acquisto con la possibilità di ottenere il prodotto in brevissimo tempo, anche lo stesso giorno. In qualche modo viene meno uno degli aspetti più controversi dello shopping online: la possibilità che la consegna a casa sia soggetta a ritardi (o ad errori) spesso non imputabili al venditore ma al vettore.
Un consumatore con un maggiore controllo del suo tempo potrà godere di una esperienza d’acquisto più soddisfacente e questo gioverà anche al venditore che avrà più possibilità di vedere incrementare le proprie vendite e di attirare nuovi clienti.
Inoltre c’è un altro aspetto che assume rilievo in questo servizio: il reso. Nella vendita a distanza questo diritto è sacro. L’impossibilità di toccare con mano la merce che si intende acquistare deve essere necessariamente compensata con la possibilità per il compratore di renderla al venditore se non conforme alle sue aspettative, chiaramente entro un certo periodo di tempo.
Tuttavia l’esercizio di tale diritto fa “perdere” altro tempo al consumatore e grava sul venditore che avrà un ulteriore costo a suo carico. Ciò non accade nel clicca e ritira: l’acquirente una volta che ritira il prodotto ha l’opportunità di visionarlo ed eventualmente restituirlo direttamente.
Non solo! Una volta nel punto vendita per recuperare la spesa, il cliente può anche aggiungere dei nuovi prodotti, di cui si è ricordato all’ultimo minuto vedendoli sullo scaffale del punto vendita.
Tuttavia il venditore, per attivare infatti un servizio di tale portata, deve dotarsi di un solida struttura interna in grado di far fronte alle richieste d’acquisto.
L’azienda, mediante l’implementazione delle tecnologie, deve essere infatti capace di gestire gli ordini con un monitoraggio costante delle disponibilità, dei prezzi, delle promozioni. Deve altresì provvedere ad un aggiornamento continuo dell’inventario online e offline nonché predisporre risorse che processino gli acquisti e che provvedano fisicamente ad assemblare quanto ordinato.
Tutto ciò nell’ottica di garantire una esperienza funzionale ed efficiente per il consumatore.
Il click & collect rappresenta quindi è una soluzione cd. omnichannel estremamente intuitiva che sfrutta i punti di forza del canale fisico e li combina con quelli online: l’e-commerce incontra il punto vendita.
In buona sostanza, con la omnicanalità si realizza una gestione sinergica dei canali di comunicazione d’impresa (fisici o digitali) e dei touchpoint del cliente per migliorare e personalizzare la sua esperienza con il brand, offrendogli diverse opportunità di Customer Journey.
La scoperta di un canale alternativo a quello tradizionale ha dirottato le abitudini di acquisto ed i comportamenti dei consumatori italiani sempre di più verso il digitale. Tanto da presupporre che nel breve termine si assisterà ad una sorta di fusione tra commercio online e quello offline e tutte le imprese che hanno intenzione di sopravvivere sul mercato dovranno adeguarsi a questo trend.
VP
