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Regolamento Marketplace: equità e trasparenza per gli utenti commerciali sulle piattaforme online

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Il Regolamento UE 2019/1150, conosciuto anche come “Regolamento Marketplace” e applicabile dal 12 luglio 2020, introduce una serie di obblighi per i servizi di intermediazione online (piattaforme online) e i motori di ricerca che mirano a collegare le attività commerciali dell’Unione europea e i siti web aziendali con i consumatori europei.

Lo scopo del regolamento è quello di garantire che gli utenti commerciali (i venditori) godano di maggiori tutele e siano trattati in maniera equa e trasparente dalle piattaforme mediante le quali offrono beni e/o servizi ai consumatori finali in rete, offrendo loro opzioni più efficaci di ricorso in caso di controversie, creando un contesto normativo prevedibile e favorevole all’innovazione per le piattaforme online all’interno dell’UE.

Per comprendere a chi si rivolge nello specifico la normativa pare utile soffermarsi preliminarmente sulla terminologia dalla stessa impiegata.

Servizi di intermediazione online e motori di ricerca online

Come specificato all’art. 1 del regolamento in esame rubricato “Oggetto e ambito di applicazione”:

Il presente regolamento si applica ai servizi di intermediazione online e ai motori di ricerca online, a prescindere dal luogo di stabilimento o di residenza del fornitore di tali servizi e dal diritto altrimenti applicabile, forniti o proposti per essere forniti, rispettivamente, agli utenti commerciali e agli utenti titolari di siti web aziendali, che hanno il luogo di stabilimento o di residenza nell’Unione e che, tramite i servizi di intermediazione online o i motori di ricerca online, offrono beni o servizi a consumatori nell’Unione.

Per “servizi di intermediazione online” si intendono i servizi che soddisfino  i seguenti requisiti:

  • sono servizi della società dell’informazione ai sensi dell’art. 1, par. 1, lett. b), della direttiva (UE) 2015/1535 del Parlamento europeo e del Consiglio;
  • consentono agli utenti commerciali di offrire beni o servizi ai consumatori, con l’obiettivo di facilitare l’avvio di transazioni dirette tra tali utenti commerciali e i consumatori, a prescindere da dove sono concluse dette transazioni;
  • sono forniti agli utenti commerciali in base a rapporti contrattuali tra il fornitore di tali servizi e gli utenti commerciali che offrono beni e servizi ai consumatori.

Il “fornitore di servizi di intermediazione online” è quindi una persona fisica o giuridica che fornisce, od offre di fornire, servizi di intermediazione online agli “utenti commerciali”, ovvero i privati o le persone giuridiche che agiscono nell’ambito delle proprie attività commerciali, imprenditoriali, artigianali o professionali.

I servizi di intermediazione online considerati nella normativa europea includono:

  • i mercati online del commercio elettronico, compresi quelli collaborativi in cui gli utenti commerciali sono attivi (ad. es. Ebay, Amazon Marketplace, Uber, Etsy, Booking, le app di food delivery); 
  • i social media e le raccolte di contenuti creativi (es. Facebook);
  • le piattaforme di distribuzione delle applicazioni (es. App Store, Google Play); 
  • i siti web di comparazione dei prezzi (es. Trovaprezzi) 
  • i motori di ricerca online generici (es. Google).

Ne discende che esulano dall’ambito di applicazione:

  • i servizi di pagamento online, poiché questi di per sé non soddisfano i requisisti applicabili, ma sono, anzi, ausiliari per loro natura alla transazione per la fornitura di beni e servizi ai consumatori interessati;
  • i servizi di intermediazione online peer-to-peer senza la presenza di utenti commerciali;
  • i servizi di intermediazione online di sole relazioni tra aziende che non sono offerti ai consumatori;
  • gli strumenti dedicati alla pubblicità online e gli scambi pubblicitari online che non sono forniti con l’obiettivo di agevolare l’avvio di transazioni dirette e che non implicano una relazione contrattuale con i consumatori.

Infine, per “motore di ricerca online” si intende un servizio digitale che consente all’utente di formulare domande al fine di effettuare ricerche, in linea di principio, su tutti i siti web, o su tutti i siti web in una lingua particolare, sulla base di un’interrogazione su qualsiasi tema sotto forma di parola chiave, richiesta vocale, frase o di altro input, e che restituisce i risultati in qualsiasi formato in cui possono essere trovate le informazioni relative al contenuto richiesto.

Termini e condizioni

Di regola, i fornitori di servizi di intermediazione online utilizzano termini e condizioni pre-formulati. 

Allo scopo di proteggere in modo efficace gli utenti commerciali, il regolamento si applica quando i termini e le condizioni di una relazione contrattuale, indipendentemente dal loro titolo o dalla loro forma, siano stabiliti unilateralmente dal fornitore di servizi di intermediazione. 

A tal fine, i fornitori di servizi di intermediazione online devono garantire che i loro termini e le loro condizioni:

  • siano redatti in un linguaggio semplice e comprensibile;
  • siano facilmente reperibili dagli utenti commerciali in tutte le fasi del loro rapporto commerciale con il fornitore di servizi di intermediazione online, anche in fase precontrattuale;
  • enuncino le ragioni che giustificano le decisioni di sospendere, cessare o limitare in altro modo, in tutto o in parte, la fornitura dei servizi di intermediazione online agli utenti commerciali;
  • comprendano informazioni su eventuali canali di distribuzione aggiuntivi e potenziali programmi affiliati attraverso i quali i fornitori di servizi di intermediazione online possano commercializzare i prodotti e i servizi offerti dagli utenti commerciali;
  • contengano informazioni generali sugli effetti dei termini e delle condizioni sulla proprietà e il controllo dei diritti di proprietà intellettuale degli utenti commerciali.

Per quanto concerne le modifiche dei termini e delle condizioni, queste non possono essere applicate prima della scadenza di un termine di preavviso (di almeno 15 giorni) ragionevole e proporzionato alla natura e alla portata di tali modifiche e alle loro conseguenze per gli utenti commerciali interessati. 

Sono concessi periodi più lunghi quando ciò è necessario per consentire agli utenti commerciali di effettuare adeguamenti tecnici o commerciali per conformarsi alle modifiche.

In ogni caso, l’utente commerciale interessato ha il diritto di risolvere il contratto prima della scadenza del termine di preavviso

La risoluzione ha effetto entro 15 giorni dal ricevimento della notifica salvo che il contratto non preveda un termine più breve.

In qualsiasi momento dopo il ricevimento del preavviso l’utente commerciale interessato può rinunciare al termine di preavviso per mezzo di una dichiarazione scritta o di un’azione chiara e affermativa (come l’offerta di nuovi beni o servizi durante il periodo di preavviso).

Tuttavia tale azione non è da considerarsi un comportamento concludente e quindi non consiste in una rinuncia automatica quando il termine è superiore i 15 giorni e richiede adeguamenti tecnici  significativi da parte dell’utente. 

Ne consegue che i termini e le condizioni posti unilateralmente che non possiedono i requisiti indicati dal regolamento sono da considerarsi nulli e prive di validità.

Infine, i fornitori di servizi di intermediazione online devono garantire  che l’identità dell’utente commerciale sia sempre chiaramente visibile.

Limitazione, sospensione e cessazione dei servizi

Il fornitore di servizi di intermediazione online può decidere di limitare, sospendere o cessare la fornitura dei suoi servizi a un determinato utente in relazione a singoli beni o servizi offerti da tale utente o persino eliminandolo dai risultati della ricerca.

Se la piattaforma decide di limitare o sospendere il servizio, deve comunicare al venditore le motivazioni di questa decisione, prima oppure nello stesso momento in cui ha effetto la limitazione/sospensione. 

Nel caso di cessazione definitiva del servizio, invece, la comunicazione delle motivazioni al venditore deve avvenire almeno 30 giorni prima che questa abbia effetto. 

Il termine di preavviso non si applica quando la piattaforma è tenuta ad adempiere a un obbligo normativo o regolamentare che gli impone di cessare la fornitura dell’insieme dei suoi servizi a un determinato venditore in un modo che non gli consente di rispettare il termine di preavviso, oppure esercita un diritto di recesso fondato su motivi imperativi a norma del diritto nazionale in conformità con il diritto dell’Unione, o ancora se dimostra che l’utente commerciale interessato ha ripetutamente violato i termini e le condizioni applicabili, con conseguente cessazione della fornitura dell’insieme dei servizi di intermediazione online in questione.

Un prestatore di servizi di intermediazione online non è tenuto a fornire una motivazione se è soggetto all’obbligo normativo o regolamentare di non divulgare i fatti o le circostanze specifici oppure il riferimento alle pertinenti ragioni o se può dimostrare che l’utente commerciale interessato ha ripetutamente violato i termini e le condizioni applicabili, determinando la cessazione della fornitura dell’insieme dei servizi di intermediazione online in questione

In tutti i casi, all’utente è riservata l’opportunità di chiarire i fatti e le circostanze nell’ambito del processo interno di gestione dei reclami e se viene revocata la limitazione, sospensione o cessazione, la piattaforma deve reintegrare senza indugio il venditore garantendogli l’accesso a tutti quesi dati a cui aveva accesso in precedenza.

Posizionamento

Per posizionamento si intende la rilevanza relativa delle offerte degli utenti commerciali o alla rilevanza attribuita ai risultati della ricerca come presentati, organizzati o comunicati dalle piattaforme online o dai motori di ricerca online, risultante dall’utilizzo di meccanismi algoritmici di ordinamento in sequenza, valutazione o recensione, dalla messa in evidenza visiva o da altri strumenti di messa in rilievo, o da una combinazione tra questi. 

Il posizionamento dei beni e dei servizi da parte della piattaforma ha un impatto importante sulla scelta del consumatore e, di conseguenza, sul successo commerciale dei venditori.

I fornitori di servizi di intermediazione online stabiliscono nei loro termini e nelle loro condizioni i principali parametri che determinano il posizionamento e i motivi dell’importanza relativa di tali parametri principali rispetto ad altri parametri.

Il venditore devono poter comprendere se e come il posizionamento sia influenzato dalle caratteristiche dei beni e dei servizi offerti ai consumatori, al fine di poter migliorare la presentazione dei beni e  dei servizi o di alcune loro caratteristiche. 

All’utente commerciale deve inoltre essere rappresentata la possibilità, ove ci sia, di poter influire sul posizionamento a fronte di un corrispettivo.

Inoltre, nel caso di modifica del posizionamento dovuto a segnalazione di terzi, l’utente deve poter prendere visione del contenuto della segnalazione

In ogni caso, le piattaforme ed i motori di ricerca non sono tenuti a rivelare algoritmi o informazioni che, con ragionevole certezza, si tradurrebbero nella possibilità di trarre in inganno i consumatori o di arrecare loro danno attraverso la manipolazione dei risultati di ricerca.

Prodotti e servizi accessori

Quando la piattaforma online o soggetti terzi offrono ai consumatori prodotti e servizi accessori, inclusi prodotti finanziari, tramite servizi di intermediazione online, devono predisporre, nei loro termini e nelle loro condizioni, una descrizione del tipo di prodotti e servizi accessori offerti e indicare se e a quali condizioni l’utente commerciale sia a sua volta autorizzato a offrire i propri prodotti e servizi accessori attraverso i servizi di intermediazione online.

Trattamento differenziato

Le piattaforme devono indicare nei termini e nelle condizioni una descrizione di qualunque trattamento differenziato che riservino o possano riservare ai prodotti o ai servizi offerti ai consumatori dal fornitore di servizi stesso o da utenti commerciali controllati da detto fornitore, da un lato, e ad altri utenti commerciali, dall’altro. 

Tale descrizione fa riferimento alle principali considerazioni di ordine economico, commerciale o giuridico per tale trattamento differenziato.

Analogamente per i motori di ricerca online, i quali dovranno predisporre una descrizione di qualunque trattamento differenziato che riservino o possano riservare ai prodotti o ai servizi offerti ai consumatori dal fornitore stesso di motori di ricerca o da utenti titolari di siti web aziendali controllati da detto fornitore, da un lato, e ad altri utenti titolari di siti web aziendali, dall’altro.

Buona fede e correttezza

Al fine di garantire che le relazioni contrattuali tra i fornitori di servizi di intermediazione online e gli utenti commerciali siano condotte in buona fede e con correttezza, i fornitori:

  • non possono imporre modifiche retroattive dei termini e delle condizioni, tranne quando sono tenuti a rispettare un obbligo normativo o regolamentare o quando le modifiche retroattive sono vantaggiose per gli utenti commerciali;
  • devono garantire che i loro termini e le loro condizioni includano informazioni sulle condizioni alle quali gli utenti commerciali possano risolvere la relazione contrattuale con la piattaforma.

Accesso ai dati

Le piattaforme online inseriscono nei loro termini e nelle loro condizioni una descrizione relativa all’accesso tecnico e contrattuale, o alla mancanza di tale accesso, da parte degli utenti commerciali ai dati personali o ad altri dati, o a entrambi, forniti dagli utenti commerciali o dai consumatori per l’uso dei servizi di intermediazione online in questione o generati tramite la fornitura di tali servizi.

Analogamente l’utente commerciale deve essere reso edotto di tutte le informazioni che il fornitore conserva anche dopo la scadenza del contratto.

Vendita mediante altri canali

Nell’ambito della fornitura dei loro servizi, se le piattaforme intendono limitare la capacità degli utenti commerciali di offrire gli stessi beni e servizi ai consumatori a condizioni diverse tramite canali diversi, essi devono includere nei loro termini e nelle loro condizioni le ragioni (economiche, commerciali e giuridiche) di tale limitazione rendendole facilmente accessibili al pubblico. 

Sistema interno di gestione dei reclami

I fornitori di piattaforme online che impiegano più di 50 persone o che raggiungono un fatturato annuo superiore a 10 milioni di euro devono istituire un sistema interno per la gestione dei reclami degli utenti commerciali in merito al mancato rispetto di un obbligo legale previsto dal regolamento o di qualsiasi problema tecnologico, misure o comportamenti adottati dai fornitori che potrebbero incidere sugli utenti commerciali. 

Il sistema deve essere facilmente accessibile e gratuito per gli utenti commerciali e garantisce che i reclami siano gestiti in un lasso di tempo ragionevole. Il sistema si basa sui principi della trasparenza e della parità di trattamento a parità di situazione, e tratta i reclami in modo proporzionato alla loro importanza e complessità.

Il fatto che sia pendente un procedimento interno di gestione dei reclami non pregiudica la possibilità per il venditore e per la piattaforma di promuovere una azione giudiziaria.

Mediazione

Per facilitare ulteriormente una rapida ed efficace risoluzione delle controversie, i fornitori di piattaforme online devono individuare uno o più mediatori ai quali gli utenti commerciali possono rivolgersi per tentare di risolvere delle questioni legate all’uso della piattaforma stessa.

In punti ai costi totali della mediazione le piattaforme ne sostengono una “parte ragionevole” in ogni singolo caso. 

Questa porzione dei costi totali della mediazione è determinata in base alla proposta del mediatore, tenendo conto di tutti gli elementi pertinenti del caso di specie, in particolare la fondatezza delle affermazioni delle parti della controversia, il comportamento delle parti, nonché le dimensioni e la capacità finanziaria di una parte rispetto all’altra.

Anche in questo caso il procedimento di mediazione non preclude la possibilità per il venditore di promuovere un’azione giudiziaria.

Procedimenti giudiziari

Le organizzazioni e le associazioni che hanno un legittimo interesse a rappresentare gli utenti commerciali o gli utenti titolari di siti web aziendali, come pure gli organismi pubblici istituiti negli Stati membri, hanno il diritto di adire i giudici nazionali competenti nell’Unione, in conformità del diritto dello Stato membro in cui l’azione è promossa, per far cessare o vietare qualsiasi caso d’inadempienza delle pertinenti prescrizioni del regolamento da parte delle piattaforme e dei motori di ricerca online.

VP

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