L’insistenza degli operatori dei Call center sta raggiungendo livelli inammissibili. Le aziende ricorrono al telemarketing aggressivo, spesso eludendo le norme in materia di protezione dei dati personali e della privacy dell’individuo.
L’utente è spesso sopraffatto dalle politiche commerciali delle società che, in luogo dei propri profitti, calpestano senza pietà i diritti degli abbonati.
Tra comunicazioni promozionali e indagini di mercato il telefono squilla in continuazione. Come tutelarsi? Il Garante della Privacy è intervenuto più volte sulla materia ed ultimamente in presenza di numerose irregolarità ha comminato ingenti multe ad alcune società di telemarketing.
La disciplina del Telemarketing
Con la Legge n. 166/2009, che ha convertito il Decreto Legge n. 135/2009, si è provveduto all’adeguamento alla normativa comunitaria (direttiva 2002/58/CE) in materia di tutela della vita privata anche nel settore delle comunicazioni elettroniche. In particolare l’art. 20-bis modifica l’art. 130 del Codice della Privacy (D.Lgs 196/2003) al fine di istituire un registro pubblico dei contraenti che si oppongono all’utilizzo dei propri dati personali e del proprio numero telefonico per vendite o promozioni commerciali.
Questo Registro Pubblico delle Opposizioni (in seguito anche RPO) è stato istituito nel 2010 con il D.P.R. n. 178.
Il 11 Gennaio 2018 è stata emanata la Legge 5/2018 che ha aggiornato il DPR del 2010 introducendo nuove disposizioni in materia di iscrizione e funzionamento del registro delle opposizioni e istituzione di prefissi nazionali per le chiamate telefoniche a scopo statistico, promozionale e di ricerche di mercato.
Ad oggi siamo ancora in attesa di un Regolamento attuativo di tale provvedimento legislativo, nel mentre il 19 gennaio 2019 è stato pubblicato in Gazzetta Ufficiale il D.P.R. n. 149/2018, che ha apportato delle modifiche al DPR del 2010, in materia di registro pubblico delle opposizioni, con riguardo all’impiego della posta cartacea.
Il Registro pubblico delle Opposizioni
Come detto, il RPO è un elenco che ha la funzione di raccogliere tutti i nominativi e i numeri (sia fissi che mobili) dei contraenti (prima definiti “abbonati”) che non desiderano ricevere telefonate a scopo promozionale/pubblicitario.
L’iscrizione è gratuita, non prevede un termine e può essere revocata in qualsiasi momento dall’interessato.
La gestione di questo registro è stata affidata dal Ministero dello Sviluppo economico alla Fondazione Ugo Bordoni (FUB).
L’iter di iscrizione è piuttosto semplice. Occorre infatti rivolgersi al Gestore del Registro Pubblico delle Opposizioni, seguendo una delle modalità qui riportate:
- Compilando il modulo elettronico disponibile nella apposita “area abbonato” sul sito: registrodelleopposizioni.it
- Per e-mail: rpo@fub.it
- Tramite il numero verde: 800.265.265
- Per raccomandata, scrivendo a: “GESTORE DEL REGISTRO PUBBLICO DELLE OPPOSIZIONI – ABBONATI” UFFICIO ROMA NOMENTANO – CASELLA POSTALE 7211 – 00162 ROMA (RM)
- Via fax: 06.5422.4822
Con l’iscrizione al RPO i contraenti esercitano il diritto di opposizione alla ricezione di comunicazioni indesiderate. Dispone, in tal senso, il nuovo art. 130, comma 3bis, Codice Privacy che impedisce alle aziende di trattare i dati degli utenti iscritti al Registro, sia mediante l’impiego del telefono che della posta cartacea, per le finalità di invio di materiale pubblicitario o di vendita diretta o per il compimento di ricerche di mercato o di comunicazione commerciale. Preme sottolineare, per completezza, che il numero di telefono è considerato a tutti gli effetti un dato personale.
Le aziende che trasgrediscono tali prescrizioni sono soggette a multe salate, che possono arrivare fino a 20 milioni di euro o per le imprese fino al 4% del fatturato mondiale totale annuo dell’esercizio precedente, se superiore.
Tuttavia, vi sono dei casi in cui l’iscrizione al Registro perde la sua efficacia, o meglio cede il passo ad eventuali accordi contrattuali presi (anche inavvertitamente) dall’interessato ad esempio, in occasione dell´acquisto di beni o servizi oppure in occasione dell´iscrizione a programmi di fidelizzazione, di partecipazione a concorsi a premio, etc..
Per intenderci, una azienda che raccoglie un numero contenuto negli elenchi telefonici il cui titolare è iscritto al RPO non può utilizzarlo per finalità commerciali. Di contro, una azienda che raccoglie lo stesso numero da fonti diverse (purchè nel rispetto delle normativa sulla Privacy) sarà autorizzata ad impiegarlo per le finalità per le quali tale numero è stato raccolto. Pertanto l’iscrizione al registro revoca tutti i consensi eventualmente espressi in precedenza, tranne quelli derivanti da eventuali contratti.
Si consiglia, all’uopo, di leggere sempre con molta attenzione tali accordi contrattuali prima di accettare tutte le clausole in essi contenute, come per esempio quelle che autorizzano l’invio di materiale pubblicitario.
In ogni caso, per opporsi ad ulteriori futuri contatti da parte dell´operatore economico nel cui interesse la telefonata promozionale è effettuata (ad es. una compagnia telefonica, un operatore del settore energetico, assicurativo, bancario etc.) l´interessato può esercitare direttamente nei suoi confronti i diritti previsti dagli artt. da 15 a 22 del GDPR.
Il Garante della Privacy mette a disposizione un modulo (Link) per esercitare tali diritti, che una volta compilato dovrà essere trasmesso al soggetto da cui non si vogliono più ricevere comunicazioni, il quale dovrà ottemperare nel termine di un mese (prolungabile ad un termine massimo di tre mesi).
In caso di mancato riscontro da parte dell’operatore economico (es. omessa cancellazione, omessa interruzione delle chiamate indesiderate, etc.) l’interessato potrà fare reclamo al Garante della Privacy.
E´ importante sapere che, a tutela del consumatore, sono state introdotte le seguenti regole:
- chi fa la telefonata pubblicitaria deve rendere visibile e riconoscibile il numero chiamante;
- gli operatori, o i loro responsabili, al momento della chiamata, devono indicare con precisione agli interessati che, se ricorre questa ipotesi, i loro dati personali sono stati estratti dagli elenchi di abbonati, fornendo, altresì, le indicazioni utili all´eventuale iscrizione del contraente nel registro delle opposizioni;
- l´informativa può essere resa dagli operatori con modalità semplificate.
Conclusione
L’aspetto che emerge dalla nuova normativa in materia di telemarketing che desta numerose perplessità riguarda il consenso dell’interessato. Difatti il principio base della normativa in materia di privacy e protezione dei dati personali prevede che il consenso sia prestato preventivamente rispetto al trattamento; al contrario in materia di telemarketing l’assenza di consenso autorizza al trattamento che potrà essere sospeso solo in caso di opposizione del cittadino (“regola dell’opt-out”).
Ciononostante sono stati fatti dei passi avanti sulla materia e il contraente non è più in balia del telemarketing selvaggio, poiché in possesso di numerosi strumenti per tutelarsi.
Con il GDPR e con il Registro delle opposizioni – che mediante la Legge n. 5/2018 è stato esteso ai numeri di cellulare – risultano meglio definiti i confini di queste pratiche commerciali.
VP
