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Tripadvisor: recensioni diffamatorie e responsabilità del gestore del portale

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Tripadvisor è un portale di recensioni nel quale gli utenti esprimono un giudizio rispetto ai servizi di cui hanno usufruito, come ristoranti, hotel, locali, etc.

L’opinione personale espressa dai consumatori ha delle ripercussioni inevitabili sullo sviluppo dell’impresa che offre il servizio e/o sulla reputazione del libero professionista che presta la propria attività.

La scelta di un ristorante, ad esempio, è spesso condizionata dalla preventiva lettura delle recensioni rilasciate da altri utenti, che con la loro valutazione sono in grado di orientare la decisione finale verso un determinata azienda piuttosto che un’altra concorrente.

Il parere espresso viene percepito come un consiglio vero e proprio con notevole rilevanza in termini economici. Per tale ragione è evidente che ogni attività commerciale ha tutto l’interesse di ottenere recensioni positive.

Gli esercenti lamentano spesso che i commenti negativi siano frutto di un intento puramente denigratorio da parte degli altri concorrenti, sfociando quindi in concorrenza sleale.

Altre volte contestano l’autenticità delle recensioni sfavorevoli da parte degli utenti, ritenendole non veritiere o eccessive.

Sta di fatto che le critiche non piacciono, soprattutto quando le si ritiene lesive dei propri diritti ed interessi.

L’intento di questa trattazione è quello di individuare, in primo luogo, se e in quali casi può configurarsi una responsabilità a carico del gestore del portale per mancata adozione delle misure atte ad impedire il diffondersi di commenti diffamatori.

Dopo di ciò, occorre soffermarsi sui danni procurati al professionista o all’azienda dalle recensioni menzognere e le forme di tutela alle quali quest’ultimi possono ricorrere.

La  responsabilità del gestore del portale

I portali di recensioni hanno la funzione di raccogliere le opinioni degli utenti su determinati servizi. Il parere espresso, di regola, è libero e personale e ciò comporta che non sempre sarà positivo. Situazione diversa si presenta quando il commento rilasciato risulta offensivo o non veritiero.

La recensione è un racconto, una descrizione di luoghi e avvenimenti che può contenere elementi di consenso e di critica. La critica è certamente lecita purché si riferisca a fatti realmente accaduti, purché sia manifestata con espressioni proporzionate e funzionali e purché non diventi motivata dall’unico intento di minare l’altrui reputazione.

All’uopo ci si interroga se il gestore del portale sia tenuto ad effettuare un controllo preventivo su ogni singola recensione pubblicata (TripAdvisor ne vanta milioni) ed in tal caso se sussiste una responsabilità in capo ad esso.

Già nel 2014 l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato aveva riconosciuto in capo a Tripadvisor la responsabilità di aver pubblicato commenti diffamatori senza averne verificato anticipatamente l’attendibilità, comminandogli per tale omissione una cospicua sanzione pecuniaria.

Interveniva il TAR del Lazio che annullava la suddetta decisione ritenendo che nel caso di specie trattavasi di una singola recensione di dubbia autenticità che certamente non avrebbe inficiato il giudizio complessivo sulla bontà dell’attività commerciale recensita e che, attesa la portata del portale, non poteva richiedersi un controllo costante su milioni di recensioni.

La sentenza del TAR (n. 9355/2015) è stata a sua volta impugnata ma al momento il Consiglio di Stato non si è ancora espresso.

Si rinvengono diverse e successive pronunce in materia, sia dei Giudici di merito che di legittimità. L’orientamento maggioritario tende ad escludere che un portale con un bacino di utenza come Tripadvisor debba verificare ogni commento espresso. Una pronuncia del Tribunale di Grosseto (n. 46/2016) si spinge oltre asserendo che non esiste un obbligo giuridico che imponga di eliminare una recensione diffamatoria in assenza di provvedimento dell’autorità giudiziaria che ne disponga la cancellazione.

Secondo i Giudici Toscani, Tripadvisor deve essere considerato un “hosting provider” ed in quanto tale non deve rispondere degli illeciti commessi dai propri utenti.

Un sistema di controllo e di filtraggio preventivo nei servizi di hosting provider potrebbe pregiudicare il principio di libertà e di informazione sul quale regge Internet.

In ogni caso ai fini della configurabilità di una potenziale responsabilità in capo al gestore del sito un ruolo fondamentale sarà assunto anche dalla pronuncia del Consiglio di Stato.

La rilevanza penale delle recensioni diffamatorie

Una pronuncia di Giugno 2018 del Tribunale penale di Lecce ha sancito la rilevanza penale delle recensioni diffamatorie. La vicenda riguardava il legale rappresentante di una società che vendeva pacchetti di recensioni false al fine di pubblicarle su TripAdvisor. Per tale condotta veniva condannato alla pena di 9 anni di detenzione, senza sospensione condizionale della pena, e al pagamento di una multa di 8 mila euro.

E’ senza dubbio una sentenza storica per il mondo di internet, perché è la prima pronuncia che condanna con severità e fermezza le pratiche commercialmente scorrete che si concretizzano attraverso mezzi tecnologici.

In deroga al principio di tassatività e tipicità dell’illecito penale, essendo complesso l’adeguamento dell’ordinamento al contesto in continua evoluzione, è stato necessario l’intervento della giurisprudenza.

La tutela civile e penale

Resta ora da chiarire in che modo l’esercente possa difendersi da eventuali recensioni fasulle o calunniatrici. Pare infatti conveniente prospettare le strade percorribili dalla vittima di diffamazione per tutelare al meglio ed in tempi ragionevoli la propria reputazione professionale e/o commerciale, così evitando il perpetuarsi di commenti denigratori recanti inevitabilmente un pregiudizio a danno dell’esercente stesso.

Il professionista o il titolare di una attività commerciale che ritenga di aver ottenuto immeritate recensioni potrà dapprima trasmettere formale contestazione al gestore del sito finalizzata alla rimozione del commento inappropriato. In assenza di riscontro potrà far valere le proprie ragioni sia in sede civile che in sede penale.

L’esercente potrà quindi sporgere querela nei confronti dell’autore della recensione o di ignoti (nel caso sia anonimo).

Si precisa che si configura una concorrente responsabilità penale del gestore del sito ove quest’ultimo si esponga apertamente in difesa del soggetto autore della diffamazione rafforzandone il carattere lesivo, come chiarito in una recente sentenza della Corte di Cassazione penale (n. 54946/2016).

Per quanto riguarda la tutela civilistica assume un ruolo fondamentale la rimozione o meno della recensione negativa da parte del gestore del portale a seguito della segnalazione del soggetto danneggiato.

Pertanto nel caso in cui il commento offensivo sia stato eliminato l’esercente potrà decidere se agire ugualmente in giudizio al fine di ottenere un risarcimento dei danni subiti.

Diversamente in difetto di tale rimozione pare più consono e celere (rispetto al giudizio ordinario) attivare un procedimento d’urgenza ex art. 700 c.p.c..

Su un caso analogo si era espresso il Tribunale di Venezia. Con una ordinanza del 24.2.2015 accoglieva infatti l’istanza cautelare di urgenza presentata dai titolari di un noto ristorante, i quali chiedevano la rimozione immediata di una recensione reputata denigratoria e lesiva dell’immagine dell’attività.

Scrivere recensioni è una pratica ormai diffusa e il più delle volte utile per gli utenti quanto per gli esercenti.

Tale pratica diventa illecita quando i commenti negativi vengono espressi con toni aspri, coloriti e offensivi, quando sono immotivati e soprattutto quando sono falsi, al fine di sconsigliarne senza motivo la frequentazione.

E’ bene precisare che una recensione può essere fasulla anche in un’ottica differente ovvero rilasciata per aumentare l’appetibilità di una struttura ed attirare la clientela.

In ogni caso l’esercente o il professionista potrà far valere i propri diritti nelle sedi opportune a tutela della propria reputazione e della azienda, richiedendo la rimozione della recensione ed eventualmente, dove ravvisabile, un risarcimento dei danni subiti.

VP                                                     

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